Kommt nie aus der Mode: guter Service. In der Gastro, als Dienstleister, im Vertrieb. Was guten Service ausmacht, wird dabei immer neu definiert – durch Innovationen und Trends, aber auch durch Personen und Institutionen, die andere, mutige Wege gehen und neue Maßstäbe setzen.
Wir zeigen dir in diesem Blogbeitrag, mit welchen Trends du deinen Service jetzt auf das nächste Level bringen kannst. Übrigens: Auch für uns ist vieles hier noch Zukunftsmusik. Aber es schadet bekanntlich nie, über den eigenen Tellerrand zu schauen, oder? Also los gehts:
#1 Omnichannel-Service
Whatsapp, Chatbots, Instagram: Ein Omnichannel-Service bedeutet, dass Kund:innen über mehrere Kanäle mit deinem Unternehmen interagieren können. Marketing, Vertrieb, Kundensupport und sogar die Erfahrungen in Geschäften sind miteinander synchronisiert, sodass Kund:innen problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln können – um ihren Kauf abzuschließen, Fragen zu stellen oder eine kompetente Beratung zu bekommen. Das Ziel: eine nahtlose Customer Journey über verschiedene Touchpoints, um deinen Kund:innen das Service-Erlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
#2 Die Erfahrung zum Erlebnis machen
Im Jahr 2023 werden immersive Kund:innenerlebnisse an Bedeutung gewinnen. Beispiele gefällig? Die finden sich aktuell vor allem in der Fashion-Industrie: Virtuelle Umkleidekabinen, in denen wir Avatare von uns selbst einkleiden – möglich ist das zum Beispiel bei Hugo Boss. Oder Augmented Reality-Technologien, durch die wir sehen, wie Kleidung an unserem Körper sitzt – wie bei Walmart. Dieser Trend wird sich sowohl auf den Online- als auch auf den Offline-Handel auswirken, auf den B2B- ebenso wie auf den B2C-Kund:innenservice und auch vor der Gastrobranche nicht Halt machen. Marken wie Adobe ernennen sogar eigens Chief Experience Officers (CXO), um immersive Kund:innenerlebnisse fest in der Geschäftsstrategie zu verankern.
#3 Self-Service
Diese Studie von Zendesk zeigt, dass 67 % der Kund:innen das Self-Service-Prinzip dem Gespräch mit einem Mitarbeitenden vorziehen. Und: Laut Harvard Business Review versuchen 81 % aller Kunden, ihre Angelegenheiten selbst zu regeln, bevor sie sich an Mitarbeitende wenden.
Hier liegt also jede Menge Potenzial: Gut ausgebaute Helpcenter mit wichtigen Informationen zum Download und durchdacht eingesetzte Künstliche Intelligenz können die Zufriedenheit deiner Kund:innen durchaus steigern – wenn sie es ermöglichen, Herausforderungen selbständig und reibungslos zu lösen.
#4 Personalisierung & Zugänglichkeit
Mit der Entwicklung zum Erlebnis und den zunehmenden Self-Service-Möglichkeiten geht ein weiterer Trend einher: die Personalisierung des Serviceangebotes. Diese beginnt bereits mit der Zugänglichkeit. Sprachsteuerung und -ausgabe sorgen digital für Barrierefreiheit. Mehrere Sprachen stellen sicher, dass die Serviceerfahrung von einer breiten Menge an Menschen gemacht werden kann.
Personalisierung ist dabei längst keine Option mehr: Heutzutage ist sie eine feste Erwartung der Kund:innen – und zwar eine, die sich nachweislich auszahlt. Zum Beispiel berichtet das Forbes Magazine von einer Umsatzsteigerung von 15 % bei Unternehmen, die ihren Service personalisiert haben.
Wichtig dabei: Um Services zu personalisieren, ist es unumgänglich, personenbezogene Daten zu sammeln und zu speichern. Dies sollte immer nur mit dem Einverständnis der Nutzer:innen und unter Einhaltung strengster Datenschutzrichtlinien geschehen. Damit sich die Kund:innen wohler fühlen, ist es wichtig, klar zu kommunizieren, warum du persönliche Daten erfasst und wie sie verwendet werden.
#5 Transparente Kommunikation
Das bringt uns zum nächsten Trend: Kund:innen schätzen Marken, die sich offen zu ihren Produkten oder Dienstleistungen äußern. Transparent zu sein und auch eigene Fehler einzugestehen, kann dabei erst einmal herausfordernd wirken. Aber: Es zahlt sich aus.
Diese Studie von Label Insights zeigt, dass 94 % der Befragten einer transparenten Marke treu bleiben werden. Etwa 75 % dieser Kund:innen sind bereit, für Produkte oder Dienstleistungen einer Marke, die sie für authentisch und transparent halten, mehr zu bezahlen.
Fazit: Da geht WAS
Im Kund:innenservice bewegt sich etwas. Das bedeutet, dass auch du die Gelegenheit nutzen solltest, deinen Service weiter zu verbessern. Zentrale Themen hierbei sind Personalisierung, Transparenz, aber auch stetige Verfügbarkeit deines Serviceangebotes – über alle Kanäle hinweg.
Was macht für dich 2022/23 einen guten Service aus? Diskutier mit: auf LinkedIn oder auf Instagram.
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